（一）

网上流传了两则Manner咖啡师和顾客争执的视频。

第一个视频是，上海浦东梅花路门店，当时店里仅有一名咖啡师。有个“奥客”（闽南话中的烂客人）反复complain要迟到了（“点单的时候说预计要等8分钟，实际等了10分钟了”）咖啡师一边做手冲，一边语气平和地解释下一杯就是你的了。但顾客只是重复自己要迟到。咖啡师陷入了一种困惑：顾客说她要迟到的意思是，等不及手冲了，下一杯才出杯的话她就不要了，还是说她想等手冲。重复了几次“我要迟到了”“你要不要退单”的来回后，顾客拿出手机拍摄投诉报警，咖啡师已经忍不了冲出去打人了。

第二个视频，是6月17日在上海威海路716号的Manner 咖啡店里，有两名咖啡师。这个顾客好像只是问了下还要多久，左边的咖啡师情绪就失控了，扯着嗓子大喊。顾客被喊得莫名奇妙，平静地说你今天是不是没吃饭火气这么大，店员抄起研磨完的咖啡粉就往顾客泼去。

网友已经吵翻了：这一波，站店员还是站顾客？

 

（二）

从我的描述，应该可以旗帜鲜明地看出倾向。

我认为梅花路单人店中的顾客、和威海路双人店中左边的店员是有问题的。

网友为什么吵得这么厉害，因为100个网友中只要2个搞混的就能吵起来；​还有8个表达欲强的，他没搞混，只是分享自己过往的经历。剩下的90个网友顺着原帖和评论看，就会扁平式地解读为站店员还是站顾客。

 

（三）

我很反对把这些事件归因为Manner的老板压榨员工导致人手不够，简单把企业和咖啡师、资本和员工对立起来。

我也很反对把企业规模化诉求和员工对立起来，要规模化只能牺牲咖啡师，用速溶或者全自动机器来替代咖啡师的人力，留下的咖啡师被异化为工具。

不要习惯于用这种抽象的文字来思考，不要一思考就往系统、体制、阶级对立这些大词去套。不要这样。

这就是一个产品设计的具体问题。

打开Manner小程序，可以简单用手指感受一下，要划几下才能划到底。

17页，整整17页。

这还是韩玉龙在南阳路那个2平方米门店的Manner么，这还是给在恒隆拼底稿的审计师划算又优质的咖啡因摄入么。

一开始，Manner最基础的就是美式、拿铁，自带杯的话只要10-15元。不定期推出特殊菜单，比如跟野兽派联盟出的熊猫拿铁，时间过了就下架。

而现在这17页，有多少是以前的特殊菜单变成了常驻嘉宾，有多少是对标竞争对手而不得不推出的新口味。

正是这么多产品，使得咖啡师慢下来了，乱起来了。

 

（四）

有人说，咖啡师要做的事情已经很多（当然多了，他要交付17页的SKU）。正是万恶的企业还要追求人均产出更多的营业额和出杯量，压榨了咖啡师。人均产出更多，平均到每一杯咖啡里蕴涵的人力成本就更低，咖啡店挣得更多，太黑心了。

这句话暗示，要是企业更有良心，得把更大的利润比例分给咖啡师，减少咖啡师的人均出杯量，咖啡师就不用这么辛苦。

可以理解这种逻辑，但是很抱歉，这种逻辑是大错特错的。

好的企业，应当把更大的金额分给咖啡师，而不是分更大的比例。企业要让咖啡师能够挣到更多的钱，为了做到这一点，企业不应该追求人均出杯量的减少，而应该追求人均出杯的增加！

农耕时代，一个农民徒手能耕种一亩田，100%的产出归农民；青铜时代用锄头可以耕种2亩田，但是每4户农户需要有1户铁匠给他打造锄头。总产出只有80%归属农民，有20%要分给铁匠。人均要耕种的面积从1亩增加到2亩，但是农田产出分给农民的比例反而从100%下降到80%。这不是压榨，这才是好的增长。

徒手劳作的产出Productivity（P），完全取决于农活劳动量Labour（L），P = f(L)；青铜时代，产出取决于农活劳动量Labour以及工具的制作和使用Tools（T），P = f(L, T)。现代经济社会，产出函数 P 取决于越来越多不同要素Resources（R[n]）的组合，P = f(L, R[1], R[2], …, R[n])。

现代社会分工带来了生产力的非线性飙升，使得劳动生产拥有了杠杆，让单位劳动能撬动更多的生产要素。而结果是人均劳动所得的增加，同时直接劳动占总产出的比例下降。

不要认为这是什么西方经济学，马克思的政治经济学就是这么说的：商品的价格取决于社会必要劳动时间。一个企业能在社会中取得竞争优势，有且只有一条路：提高企业员工的生产效率，使得企业内部生产商品的劳动时间低于外部的社会必要水平。商品的价格取决于社会必要劳动时间。一个企业能在社会中取得竞争优势，有且只有一条路：提高企业员工的生产效率，使得企业内部生产商品的劳动时间低于外部的社会必要水平。

一开始，Manner一个小小的门店的营业额就很高，咖啡师人手也不多。当时Manner咖啡师的人均收入比上海咖啡店的平均收入要高不少，普遍一个月4、5000时，Manner能开到7、8000。当时我们做自己的咖啡时，根本出不起这么高的工资。那时候是Manner咖啡质量又好、人均出杯量又多、咖啡师收入又高的时代。这三件事情本就是统一而不是对立的。

现在我到Manner店里，感觉他们咖啡师的幸福感，比起之前差很多了。

 

（五）

我想再解释一下，什么叫“应该追求人均出杯的增加”。如果有人代入一个打工人的视角，对这话产生误解，那么可能会感到不舒服和defensive。

追求效率的提升，不是指领导对下属下达更高的KPI指标。说白了下达KPI只是一种“许愿”，许愿又没有产出的咯。

在19世纪，效率的提升靠交易。（全球化市场，拓展殖民地）

在20世纪，靠投资（找到资本投资建厂、用规模化来分摊固定成本）

在21世纪，要靠技术和人的结合。

咖啡企业考虑的应该是怎么用技术来帮助咖啡师提高生产率，这样才能给咖啡师更多自由闲暇，真正遇到某个顾客他想给于独特的体验，他可以单独为他服务、手冲、讲解，但是他不需要还疲于应付那些重复性、单调的劳动。

同样是拉个花，想要给顾客体验、客户也能欣赏时候的拉花，对咖啡师来说是一种奖赏；如果是重复性、单调的拿铁拉花，对咖啡师来说只能是一种负担。

而且效率高并不意味着粗制滥造。我们赞叹传统手艺人库赤库赤捏出了栩栩如生的糖人，他的效率就是他手艺的一部分，别人慢悠悠捏一年也能捏一个，他3分钟就捏一个。

一个人想要的自由，不是让他减少工作量躺平的自由，而是让他能感受到创造出更大的价值（感）。穷且自由不是真正的自由，有选择的自由才是自由。

因为技术不是要取代某些人，技术是要让每个人都获得更多。

 

（六）

我们再回到17页的SKU。为什么会出现这种情况？

这显然不是老板顶层的无脑排版、也不是门店和咖啡师bottom up的民主化决策。而是企业总部里的产品部门或者BA分析部门，经过科学分析后的错误决策。

比如他们发现，多一个SKU，收入会上涨2%，成本好像还可控；竞争对手也上了SKU，跟进的话收入能保住，也没啥坏处。在1页菜单中加一个SKU，确实没啥影响。但几年后，我们看到了17页SKU，我们不禁会想，一定有什么错了。

产品部门，总有叠床架屋的冲动，无论是短视的科学数据分析，还是这个部门有表现自己刷存在感的出发点。久而久之就像互联网的app越做越臃肿，打开速度越来越慢，有朝一日用户突然烦了。

人们经常忽略微观经济学和宏观经济学的区别，忽略增量和存量的区别。宏观不等于微观的加总、存量不等于增量的加总。人们常常拿微观的运行机制去解释社会或者行业的运行，正是犯了这种静止地、片面地看问题的错误。

与此同时，企业也不能把手段变成了目的。追求人均出杯量的增加是目的，手段是供应链、出杯SOP、培训。而不是把人均出杯量当做考核目标。

所以伤害门店咖啡师的，不是资本，不是老板，而是坐在企业总部里，没有坏心思的另一群打工人。

这终于说到了本文的题目，后现代性，是一种非同质化的社会，一种打工人互害的社会。

坐在办公室里的分析师，站在柜台后面的咖啡师，手机下好单焦急地等待咖啡因的顾客，他们各自有各自的出发点，都在做自己认为对的事情，也没有害人之心。但是他们已经不能直觉地理解其他群体的生活和想法，于是仍然避免不了冲突。

这种多元利益、陌生人社会，各自专注于自己的群体利益，正是后现代社会的标志。

 

（七）

后现代不是某个国家社会的特性，已经是全球性的、从宏观到微观各个层面的浪潮。

在国与国的层面，后现代性就体现为民粹主义。各个国家的人只盯着自己的“安全”“利益”，对其他群体不管不顾，一步一步矛盾激化到无可调和。

面对后现代的冲突，我无意给出一种解决方案。

我只是想重提罗尔斯的“无知之幕”。我突然发现这种思维已经在现代社会快绝迹了。

无知之幕是指在人们商量给予一个社会或一个组织里的不同角色的成员的正当对待时，最理想的方式是把大家聚集到一个幕布下，约定好每一个人都不知道自己在走出这个幕布后会在社会/组织里处于什么样的角色。

然后大家讨论针对某一个角色大家应该如何对待他，无论是市长还是清洁工。这样的好处是大家不会因为自己的既得利益而给出不公正的意见，也就可以避免“屁股决定脑袋”的情况。因为每个人都不知道自己将来的位置，因此这一过程下的决策一般能保证将来最弱势的角色能得到最好的保护，当然，它也不会得到过多的利益，因为在定规则的时候幕布下的人们会认同那是不必要的。

当我们站在幕布后面时，甚至会没有自觉到可能miss掉一些群体。

Last but not least，少说些立场，多讨论具体的事情。